Hành trình người mua tiêu cực là gì? Nhận diện để tránh

Hành trình người mua tiêu cực tạo ra những khách hàng quay lưng với sản phẩm và dịch vụ (customer churn) trong khi con đường trải nghiệm tích cực tạo ra những khách hàng hạnh phúc. Nhiệm vụ của người làm tiếp thị là nhận diện ngay tình trạng tiêu cực này để có những giải pháp tương ứng nhằm kéo người mua ra khỏi con dốc của những trải nghiệm tiêu cực.

Đối với người làm Content Marketing, nắm vững trải nghiệm tiêu cực giúp bạn không có sai sót trong cách sử dụng ngôn từ dẫn đến việc hiểu lầm không đáng có. Đồng thời, giúp bạn luôn chuẩn bị sẵn sàng những nội dung chữa cháy nếu rủi ro xảy ra trên trận địa trải nghiệm cá nhân của người dùng.

Hành trình người mua tiêu cực là gì?

Đây là hành trình mà một người mua bị đi lạc vào hay rơi vào thay vì đến đúng nơi mà họ cần đến khiến họ từ bỏ ngay sản phẩm, dịch vụ định tìm hiểu.

Hành trình này gồm 3 giai đoạn với những đặc trưng sau đây:

Giai đoạn 1 - Double Problems Stage (Giai đoạn vấn đề kép)

Đây được xem là giai đoạn “khủng hoảng” của sản phẩm hoặc rủi ro kéo theo cả thương hiệu, là cơn ác mộng của người làm Content Marketing.

Đối với người mua, đây gọi là giai đoạn “vấn đề kép” hoặc vấn đề chồng chéo. Nghĩa là người mua thay vì tập trung vào ý thức vấn đề họ đang gặp phải trong giai đoạn Awareness, thì phải dồn sức lực để “phản ứng” trước vấn đề mới nảy sinh mà phía người tạo ra sản phẩm vô tình mang đến cho họ.

Giai đoạn 2 - Misunderstanding Stage (Giai đoạn hiểu nông/hiểu sai/hiểu lầm)

Thay vì bước vào hành trình nhiệt tình khám phá thì người mua bị đẩy sang quá trình hiểu sai lệch về sản phẩm, hoặc không thể nhiệt tình trải nghiệm sản phẩm như một người mua lý tưởng. Có thể xem Misunderstanding là giai đoạn khủng hoảng sâu của sản phẩm, khi mà nó gần như đã không thể lấy được sự tin tưởng từ người dùng.

Giai đoạn 3 - Deep Hole Stage (Giai đoạn rời bỏ/hố sâu)

Không thể chấp nhận được nữa, người mua đã quyết định rời khỏi sản phẩm sau khi trải qua một hành trình đầy rẫy những trải nghiệm không mong muốn. Rủi ro lớn hơn khi người mua thậm chí tìm mọi cách để hạ uy tín sản phẩm sau đó. Lời khuyên của Marketing là tìm cách giải quyết dứt điểm và rõ ràng với khách hàng của bạn bằng một chiến lược hợp lý - hoá nguy thành an, kẻ thù thành bạn.

Bên cạnh đó, chuẩn bị tâm thế và cách thức ứng phó trước những tình huống vượt khỏi tầm kiểm soát. Học cách ngừng cố gắng níu giữ những khách hàng không thuộc về bạn song song với thường xuyên đo lường và quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM) để cải thiện những sai lầm không mong muốn.

Đôi lời kết

Luôn luôn có nhiều kết quả trên cùng một con đường bởi vì cách ứng xử của mỗi người mua là không giống nhau. Người làm chiến lược nội dung cần xác định đúng đối tượng (persona) và đúng thời điểm chuyển đổi để thực hiện những bước tiếp cận nội dung trước - sau - và trong khoảnh khắc xảy ra sự chuyển đổi giá trị đó. Nắm vững hành trình trải nghiệm của người mua sẽ góp phần không nhỏ giúp chúng ta hiểu thấu nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu để biến họ thành khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.

Các bạn có thể đọc thêm các bài cùng thể loại trong chuyên mục Content Marketing.

Để trao đổi với người viết, comment trực tiếp hoặc email về hộp thư: corecontent.net@gmail.com

Lưu giữ một phiên bản tóm tắt đặc biệt bằng sơ đồ, lấy nó ngay bên dưới.