Khám phá cơ chế phản kháng của khách hàng trong bối cảnh marketing
Bạn cần biết rằng sự phản kháng của khách hàng không được đồng nhất với sự từ chối sản phẩm hay dịch vụ bạn cung cấp.

Cơ chế phản kháng tâm lý mô tả một quá trình vô thức mà con người sử dụng để bảo vệ bản thân khỏi những suy nghĩ, cảm xúc hoặc xung động bị coi là không thể chấp nhận được.
Giải thích sơ lược về cách hoạt động của cơ chế phản kháng

Cách hoạt động chung của cơ chế tâm lý này là: thay vì đối mặt trực tiếp với những xung động nội tâm (cảm giác không thể chịu đựng được), chúng ta vô tình hành động hoặc cảm thấy nó theo một cách hoàn toàn ngược lại. Theo nhà phân tâm học Sigmund Freud, cơ chế phản kháng này chủ yếu diễn ra ở cấp độ vô thức. Nghĩa là chúng ta thường không nhận thức được rằng mình đang sử dụng chúng.
Lựa chọn trong trường hợp này chỉ có thể là “Chiến”, “Biến” hoặc “Liệt” (đấu tranh, chạy trốn hoặc không phản kháng). Và như đã nói ở trên, các phản xạ này diễn ra ngay lập tức như một lập trình tạo sẵn mà không qua phân tích.
Trong bối cảnh marketing, điều này có ý nghĩa gì?
Trong bối cảnh marketing, với cơ chế tâm lý này, có rất nhiều thứ bạn có thể nhận ra từ cách hoạt động của nó khi tiếp xúc với khách hàng (trực tiếp hoặc dựa trên dữ liệu khách hàng) và phân tích hành vi của họ. Trong phạm vi bài chia sẻ ngắn này, Core Content sẽ chỉ ra hai điểm cơ bản để các bạn có thể bám vào và tư duy theo cách của riêng mình.
Thứ nhất - sự phản kháng của khách hàng không có nghĩa là họ muốn lấn át bạn

Sự phản kháng như đã nói, xuất phát từ vô thức, là một phần của phản ứng đến từ phần não cổ xưa nhất là “não bò sát” (hay còn gọi là hệ thống limbic) chịu trách nhiệm cho những hoạt động sinh tồn cơ bản của con người. Nó điều khiển các phản ứng tự động, không cần suy nghĩ, giúp chúng ta thích nghi với môi trường và đảm bảo sự sống còn.
Sự phản kháng này đơn giản chỉ để bảo vệ, khách hàng của bạn đang cảm thấy không an toàn.
Điều này có nghĩa là họ không phản ứng để lấn át bạn (ý nghĩ phản ứng để lấn át người khác thuộc cấp độ ý thức, xuất phát từ mong muốn cụ thể dẫn đến hành vi tương ứng). Ngược lại, sự phản kháng này đơn giản chỉ là một cơ chế để bảo vệ, khách hàng của bạn đang cảm thấy không an toàn.
Bởi vì có mong muốn đạt được kết quả cam kết trước (là một mong muốn không thể đạt được 100% trong thực tế) nên cảm giác thiếu an toàn này ở khách hàng là thường trực cho đến khi họ nắm được kết quả hoàn toàn thì cảm giác này mới được vô thức “tắt” đi.
Thứ hai: sự phản kháng của khách hàng không phải sự từ chối

Sự từ chối đến từ cảm giác không hài lòng, nghĩa là trong trường hợp từ chối này, khách hàng đã có sẵn phương án giải quyết vấn đề: từ chối sản phẩm hay dịch vụ của bạn và sẽ tìm kiếm để chuyển sang một dịch vụ hoặc sản phẩm khác sau đó.
Sự phản kháng cũng cho thấy khách hàng chưa có phương án giải quyết vấn đề mà bản thân họ sắp phải đối diện.
Ngược lại, sự phản kháng của khách hàng lại đến từ sự bất lực khi nhận thấy bản thân sắp phải đối diện với cảm giác đau khổ, lo âu hoặc tội lỗi thông qua những xung đột nội tâm. Sở dĩ cảm giác này xuất hiện không phải bởi vì họ “bất lực” thật trong thực tế, mà bởi vì họ chưa có sẵn - hoặc - chưa kịp nghĩ đến phương án giải quyết vấn đề mà bản thân sắp phải đối diện.
Đây là một điểm rất quan trọng để bạn đưa ra những chiến lược xử lý phù hợp. Trường hợp sự từ chối là khách hàng đã có kinh nghiệm giải quyết vấn đề - bạn sẽ phải có cách xử lý khác. Trong khi đó, sự phản kháng lại cho thấy khách hàng của bạn chưa có kinh nghiệm khi đối diện với tình huống này - nó đòi hỏi bạn phải có một cách xử lý riêng tinh tế hơn.
Bỏ qua cảm xúc, tập trung vào hành vi đúng

Bạn sẽ làm gì với khách hàng của mình, những người vốn đã có cơ chế phản kháng mạnh hơn bình thường, những khách hàng được đánh giá là có trực giác nhạy bén bẩm sinh? Bạn sẽ “phủ đầu” lại họ để “giáo dục”, thuận theo ý muốn vô lý của họ hay sẽ lập tức bật chế độ phản kháng tương ứng để “chiến” tới bờ tới bến?
- Nếu chọn cách phản ứng thứ nhất, bạn hãy chắc chắn rằng mình hoàn toàn trong sạch và không có lỗi sai nào, và khách hàng cũng không quan trọng với bạn lắm, không có người này thì sẽ có người khác.
- Nếu chọn cách phản ứng thứ hai thì hãy đảm bảo đó là lựa chọn cuối cùng của bạn dành cho riêng tập khách hàng này và giữ vững thái độ bình tĩnh đó cho đến cuối cùng - và đảm bảo rằng bạn có dư năng lượng để làm điều đó.
- Nếu bạn chọn cách phản ứng thứ ba thì bạn có thể chiến thắng họ, nhưng thương hiệu của bạn thì không, đi kèm với nhiều rủi ro phía sau.
Cảm xúc bao giờ cũng là vấn đề trong một tình huống có khả năng bùng nổ. Cách xử lý bao giờ cũng là tập trung vào hành vi - vào việc mà bạn sẽ làm chứ không phải là cảm xúc đi trước nó.
- Thay vì “phủ đầu”, hãy khéo léo chuyển khách hàng sang một bối cảnh khác lớn hơn để khách hàng tự nhận ra họ sẽ phải đối diện với một chuỗi những vấn đề gì, những lỗ hổng của họ và có bạn luôn ở đó để hỗ trợ họ, chứ không phải chống lại họ.
- Thay vì thuận theo một cách ép buộc, hãy thuận theo một cách tích cực và thoải mái để chứng minh năng lực chăm sóc khách hàng “không phải dạng vừa” của thương hiệu bạn, bạn sẽ có được từ họ nhiều hơn những gì bạn nghĩ rằng họ đã lấy đi - đó là lòng trung thành của họ.
- Cuối cùng, nếu bạn thuộc kiểu thứ ba, thì thay vì phản ứng lại với cảm xúc của khách hàng, bạn hãy phản ứng lại với hành vi chưa đúng của họ, hãy nhớ rằng mong muốn chiến thắng luôn đi kèm với cái giá của nó.
Để hiểu hơn về cuộc chiến tâm lý của kiểu khách hàng nóng tính, bạn hãy bỏ chút thời gian xem video “Flow phản ứng tâm lý của kiểu khách hàng nóng tính” vào lúc 19h15 tối nay tại kênh YouTube Core Content trong chuyên mục Marketing Flow.
Comments ()