Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh tiếp thị là gì?

Tất cả chúng ta đều thích sự riêng tư theo những cách khác nhau. Khi gặp một sản phẩm như thể “sinh ra là dành cho mình” chính là lúc sự riêng tư đã được cá nhân hóa khéo léo trong sản phẩm.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Là kiểu trải nghiệm được thiết kế với chủ đích đem đến cho người dùng cảm giác như thể nó sinh ra là dành cho riêng họ. Để tạo ra được một trải nghiệm cá nhân hoá, bạn phải thực sự hiểu kiểu khách hàng phù hợp cho loại trải nghiệm này là những ai; đồng thời hiểu điểm chuyển đổi trong chính tự thân sản phẩm của bạn khi tiếp xúc với kiểu khách hàng đó.

Một trải nghiệm khách hàng không thể làm ra chỉ dành cho một người - nhưng nó phải “trông có vẻ như vậy”. Điều đó không có nghĩa là bạn lừa dối, nó chỉ có nghĩa là bạn sử dụng chính cách phản ứng và diễn ngôn của khách hàng để thiết kế một trải nghiệm mà bạn biết rằng họ sẽ yêu thích nó. Ví dụ: một khách hàng thụ động sẽ phản ứng khác một khách hàng tích cực, năng động.

Đây là sự tổng hòa của nhiều yếu tố như: mô hình tính cách, văn hoá tiêu dùng, bối cảnh sống, tâm lý học cá nhân, quan điểm giáo dục, v.v…

Mô hình tính cách

Là góc nhìn tính cách một người trong cốt lõi cấu trúc tâm thức của người đó. Khi tiếp cận một người theo dạng mô hình tính cách, nghĩa là bạn ngầm chấp nhận rằng có những thứ thuộc về người đó là bẩm sinh và không thể thay đổi. Trên nền tảng này, bạn tìm hiểu và nương theo những phần tiệm cận của mô hình trung tâm đó với những phần cánh/rìa khác của nó. Bạn có thể tìm hiểu cách một Enneagram hoạt động trong cấu trúc tính cách một người theo 9 loại để hiểu rõ hơn các dạng mô hình này.

Văn hoá tiêu dùng

Là thói quen người dùng sẽ tiếp cận và chọn mua loại sản phẩm nào, và không chọn sử dụng loại sản phẩm nào dựa trên số đông những người tiêu dùng khác xung quanh họ. Có những vùng miền loại sản phẩm A rất được ưa chuộng và không thể thiếu, nhưng có những nơi thì không, thậm chí bị cấm sử dụng.

Hiểu văn hoá tiêu dùng nghĩa là bạn hiểu được con người ở nơi mà sản phẩm của bạn đang (hoặc sẽ, sắp) được cung cấp - về cách thức trong hành vi mua của họ, và cách thức trong phản ứng từ chối (đề kháng) về mặt tâm lý tiêu dùng sản phẩm. Bạn cũng hiểu tại sao một sản phẩm không được chấp nhận, và những loại sản phẩm nào lại rất cần thiết và được ưu tiên. Nó là sự tổng hòa của nhiều yếu tố và có thể được thay đổi theo thời gian.

Bối cảnh sống

Là môi trường thu nhỏ của một người quy định rất nhiều đến cách họ yêu thích và từ chối một sản phẩm. Thấu hiểu được bối cảnh sống của khách hàng giúp bạn tạo ra những thông điệp chạm đến cảm xúc người dùng, là mấu chốt giúp trải nghiệm khách hàng của bạn đi thẳng vào trái tim họ. Con đường ngắn nhất của trải nghiệm cá nhân hoá là thông qua cảm xúc.

Tâm lý học cá nhân

Không nhìn một người dưới góc nhìn mô hình, tâm lý học cá nhân quan tâm rất nhiều đến động lực, động cơ khích lệ hay chi phối tất cả hành vi của một người. Có thể thấy, nếu mô hình là con đường hướng vào trong cốt lõi thì tâm lý học cá nhân là con đường hướng một người đi lên và phát huy tiềm năng bẩm sinh của họ.

Trong trải nghiệm cá nhân hoá, việc thấu hiểu động cơ và động lực của một người sẽ giúp bạn tạo ra những điểm chuyển đổi cảm xúc tương ứng và chính xác khi áp vào sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Nếu không thấu hiểu động lực chi phối một người, bạn không thể tạo ra những thay đổi tích cực cho họ hoặc khích lệ họ bước khỏi vùng an toàn với những phản ứng tiêu cực đã ăn sâu vào thói quen tiêu dùng sản phẩm của họ.

Quan điểm giáo dục

Đây là một phạm trù đạo đức cá nhân dựa trên những điểm bám được học và giáo dục trong suốt quá trình phát triển của một người. Cái đẹp, cái tốt và cái lý tưởng được học và dạy sẽ vô thức theo chúng ta trong suốt quá trình trưởng thành. Khi một người chọn làm một hành vi X xuất phát từ mong muốn bên trong của họ, bạn phải hiểu ban đầu nó luôn là mong muốn tốt. Bởi vì không ai trong chúng ta cho rằng mình là người xấu xa, là người thích những điều tiêu cực. Sâu bên trong bạn luôn mong muốn điều tốt đẹp - ít nhất là cho chính bạn. Ngay cả một hành vi che đậy cũng là mong muốn để cái xấu không bị lộ ra, biết đến.

Hiểu về phạm trù đạo đức cá nhân giúp bạn tạo ra những môi trường chuyển đổi (những bối cảnh nhỏ) thúc đẩy sự chuyển đổi tích cực có cơ hội được phát sinh mà không bị phản kháng hay gây phản ứng tiêu cực lên khách hàng của bạn.

Hy vọng với những chia sẻ đơn giản trong bài viết sẽ giúp bạn mở ra những cách nhìn thú vị về trải nghiệm khách hàng. Hãy xem thêm video về “Dòng chuyển đổi hành vi của khách hàng thụ động” tại kênh YouTube của Core Content để hiểu rõ hơn về trải nghiệm cá nhân hoá nhé.