Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?

Bạn sẽ là gì trong tâm trí của khách hàng: người đầu tiên họ nghĩ đến, người cuối cùng họ lựa chọn hay chỉ là người “qua đường”? Bạn có tầm quan trọng như thế nào đối với quyết định lựa chọn của khách hàng bây giờ và mãi về sau: không thể thiếu, rất quan trọng, có ảnh hưởng hay chẳng có ý nghĩa gì. Tất cả phụ thuộc vào trải nghiệm mà bạn đã tạo ấn tượng nơi khách hàng của mình trong chặng đường tiếp thị.

Trong bài viết này, Core Content sẽ làm rõ khái niệm trải nghiệm khách hàng, đồng thời bước đầu giúp bạn hình dung khung thời gian mang tính cá nhân hoá trong tâm trí khách hàng có ý nghĩa như thế nào khi xây dựng các trải nghiệm khách hàng riêng biệt cho họ.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) được định nghĩa là tổng hợp tất cả các trải nghiệm mà khách hàng có ở mọi điểm tiếp xúc của mối quan hệ “khách hàng - doanh nghiệp”. Đó là một nỗ lực có chủ đích của doanh nghiệp nhằm phát triển và duy trì trải nghiệm tốt, khác biệt với đối thủ cạnh tranh, nhất quán ở mọi điểm tiếp xúc và quan trọng nhất là được khách hàng đánh giá cao.

Core Contents xác định khái niệm trải nghiệm khách hàng gần với “những khoảnh khắc thật được xem là có ý nghĩa nhất với một khách hàng trong phổ hành vi, hay trên con đường của người mua”.

Phân biệt thời gian thực và thời gian suy giảm

Thời gian thực (Real time) là thời gian được biết đến như một khái niệm sách vở, hoàn hảo và không chịu tác động hay biến dạng. Ví dụ: 1 ngày 24 giờ, 1 giờ 60 phút và 1 phút 60 giây.

Thời gian suy giảm là thời gian thật đã diễn ra xoay quanh một đối tượng - ở đây là khách hàng của bạn. Ví dụ: 1 ngày 24 tiếng nhưng cảm giác về 24 tiếng của mọi người là không giống nhau vì mỗi khoảnh khắc trôi qua đều có giá trị khác nhau.

Thời gian suy giảm (Time decay) trong một chương trình tiếp thị được xem là tốc độ suy giảm dần giá trị của hợp đồng/quyền chọn sản phẩm X khi thời gian dần trôi qua. Thời gian hết hạn của một quyền chọn càng đến gần thì càng có ít thời gian hơn để nhận lợi nhuận từ giao dịch.

Tại sao cần phải cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?

Bởi vì bản chất của hành vi thì luôn biến đổi, đầy tính năng động dưới sự tác động trực tiếp và gián tiếp của con người cùng môi trường tương tác. Nếu bạn không hiểu được khách hàng thông qua hành vi mà họ tương tác thì bạn không bao giờ đem đến được cho họ những trải nghiệm mua sắm tốt nhất mà họ xứng đáng được nhận.

Điều đó có nghĩa là, nếu không thể tiếp xúc trực tiếp được với người mua thì không thể mở ra một bối cảnh tiếp thị. Bên cạnh đó, nếu đã mở ra một bối cảnh tiếp thị rồi nhưng vẫn không thể tạo ra chuyển đổi có giá trị thì bạn phải xem lại nội dung thông điệp và cách thức truyền tải chúng đã tạo ra trải nghiệm có ý nghĩa cho người mua chưa.

Một trải nghiệm được xem là không có ý nghĩa khi chúng chưa được cá nhân hóa vào trong bối cảnh của người mua. Hoặc, chúng không phù hợp với tiêu chí ngầm ẩn mà người mua không nói thẳng ra cho bạn biết mà bạn chỉ có thể dự đoán thông qua hành vi tương tác của họ.

Ví dụ: người mua A ghé thăm website mua hàng trực tuyến của công ty bạn, xem gần 1 giờ đồng hồ các sản phẩm giỏ xách, bỏ vài chiếc vào giỏ hàng, kiểm tra lại nhiều lần sau đó bỏ đi mà không tiến đến thao tác thanh toán. Điều gì đã xảy ra ẩn đằng sau hàng loạt hành vi của họ? Sau đây là một số gợi ý phân tích từ Core Content:

• Thiết kế khâu thanh toán quá phức tạp, có quá nhiều bước không?
• Có khuyến mãi giảm giá hay ưu đãi nào đang diễn ra ngay lúc họ mua sắm không, có hoạt động tiếp thị nào đang chạy không?
• Có người hỗ trợ các mẫu mã cần kiểm tra online không?
• Có chương trình mua sắm nào hấp dẫn hơn từ đối thủ cạnh tranh ngay lúc họ mua sắm và họ đã kịp so sánh chúng không?
• Họ có khả năng chi trả cho món hàng không?
• Thời điểm mua này có thích hợp không?

Trả lời các câu hỏi trên sẽ giúp bạn hiểu được người mua A để xây dựng một sự tin tưởng đủ lớn và từ đó tạo ra một trải nghiệm mua sắm hợp lý hơn được dành riêng cho họ và phân khúc khách hàng tương tự như họ.

Lời kết

Trong thế giới của người mua, chỉ khoảnh khắc bước ngoặt mới đáng lưu tâm và trong thế giới tiếp thị, chỉ trải nghiệm bước ngoặt mới dẫn đến những chuyển đổi có giá trị. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là cả một quá trình và không bao giờ là quá muộn để bắt đầu trở thành một kiến trúc sư của những trải nghiệm khách hàng ấn tượng.

Các bạn có thể đọc thêm các bài cùng thể loại trong chuyên mục chuyên mục Content Marketing.