4 điểm tương tác nội dung với khách hàng

Hành vi và ý định của khách hàng rất phong phú, gần như đa chạm trên đa phương tiện với nhiều hình thức khác nhau. Để nắm được đâu là thời điểm chính xác bạn cần tương tác với họ để tạo ra những chuyển đổi có giá trị không hề đơn giản.

Bài viết này của Core Content sẽ chỉ ra 4 điểm tương tác với khách hàng phổ biến nhất thông qua hoạt động được nhắm đến nhằm giúp các nhà tiếp thị và người làm nội dung có góc nhìn tổng quan, từ đó đưa ra những chiến lược nội dung phù hợp nhất cho từng đối tượng.

Điểm tương tác trong hoạt động marketing là gì?

Ngày nay, khách hàng tiềm năng biết đến sản phẩm và doanh nghiệp thông qua các hệ thống thông tin và dữ liệu dễ dàng hơn trước kia rất nhiều. Nói cách khác, tất cả đều rất dễ dàng để tìm thấy chỉ bằng một cú chạm chuột. Thế nhưng, không phải mọi “cú chạm” đều dẫn đến những mỏ “vàng”, chỉ những lần chạm “đắt giá” mới tạo ra hiệu quả thực sự. Điểm tương tác chính là cú chạm đắt giá ấy.

Điểm tương tác chính là số lần bạn chủ động tiếp xúc với khách hàng tiềm năng (bằng nội dung hiển thị như: text, hình ảnh, âm thanh, v.v..) thông qua các nền tảng họ thường xuyên xuất hiện - theo cách của bạn hoặc theo cách của họ. Hoạt động marketing hiện tại có xu hướng đánh giá cao các lần tương tác trên chính nền tảng mà khách hàng cảm thấy quen thuộc và thoải mái nhất theo-cách-của-họ.

Bài viết không đề cập đến cách tiếp cận như thế nào (bạn có thể theo dõi trong một bài viết khác của chúng tôi) mà tập trung chia sẻ 4 điểm tương tác lớn trong hành vi của người mua (có thể gọi là khách hàng tiềm năng/khách hàng được nhắm đến) mà bạn cần nắm nếu muốn tiếp xúc với họ vì mỗi điểm tương tác đều cần những loại nội dung khác nhau.

1. Tương tác thông qua ý định mua lại/mua trước (acquisition)

Để tương tác với khách hàng sẽ phát sinh ý định mua trước/mua lại bạn cần phải trả lời được câu hỏi mấu chốt này: mong muốn của họ là gì trong tương lai? Khách hàng mà bạn nhắm đến là một người mà sản phẩm của bạn phải giúp được họ phát triển tiếp. Nếu không cho họ thấy được “tầm nhìn” này thì sản phẩm của bạn là vô nghĩa với họ.

Loại nội dung thích hợp để tương tác với khách hàng phát sinh hành vi mua trước là:

• Nội dung có tính chất tìm tòi, đào sâu, định hướng tư tưởng trong ngành nhằm nâng cao trình độ kỹ năng và vì thế tạo cơ hội cho khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm của bạn dễ dàng hơn. (Ví dụ: website chuyên ngành; tạp chí chuyên ngành, v.v.).
• Nội dung giáo dục hoặc nâng cao nhận thức cho khách hàng hoặc doanh nghiệp: dựa trên sự kết hợp tuyệt vời giữa giá trị kinh doanh và nội dung sâu sắc, nói đúng trọng điểm, tạo ra giá trị. (Ví dụ: Pillar page, blog)
• Nội dung hướng đến phong cách sống: tạo ra xu hướng. (Ví dụ: Pillar page, blog, group định hướng phong cách, v.v..)
• Nội dung thuần cung cấp thông tin ngày/tháng/năm/sự kiện: cung cấp thông tin có giá trị và chính xác, nhanh chóng. (Ví dụ: bài đăng báo chí; thông cáo, thống kê, dữ liệu thị trường, v.v..)

2. Tương tác thông qua hoạt động nuôi dưỡng (nurturing)

Để tương tác với khách hàng nằm trong danh sách cần được nuôi dưỡng bạn cần phải hiểu tiêu chuẩn và chuẩn mực của họ trước thời điểm muốn tiếp xúc. Đây là loại khách hàng cần phải thấy “ổ bánh mì trông như thế nào” trước khi quyết định mua bột làm bánh hay máy nướng bánh. Giới marketing gọi thiết kế dành cho tương tác này là “bánh mì và bơ”.

Loại nội dung thích hợp để tương tác với khách hàng cần nuôi dưỡng là:

• Các chương trình và sự kiện (event).
• Hội thảo chuyên ngành.
• Tờ hướng dẫn thiết kế đặc biệt, bài đăng riêng biệt, sách hướng dẫn riêng biệt v.v.

3. Tương tác thông qua hoạt động giữ chân (retention/loyalty)

Để tương tác với nhóm khách hàng cần phát triển lòng trung thành, không có cách nào tốt hơn việc bạn phải kết nối được với họ về mặt cảm xúc hoặc tối ưu hoá được một giải pháp thay thế (trong trường hợp bạn và họ quá ít điểm chung để tiếp xúc). Phải nhớ rằng vấn đề của giải pháp không phải là “để họ theo kịp bạn” mà là: để bạn có thể thấu hiểu được họ. Mức độ đồng cảm, thấu hiểu của bạn đến đâu sẽ quyết định lòng trung thành của họ dành cho bạn đến đó.

Loại nội dung thích hợp để tương tác với khách hàng cần nuôi dưỡng là:

• Một thông điệp cốt lõi (thường truyền tải thông qua nhiều sản phẩm trung gian: phim ảnh, nhạc, chương trình giải trí, v.v.)
• Một cảm xúc được khơi dậy - Storytelling: nghệ thuật kể chuyện truyền tải trọn vẹn thông điệp dành cho đối tượng được nhắm đến thông qua cảm xúc và khơi dậy các giác quan (quảng cáo ngắn; chiến dịch truyền thông, sự kiện thiết kế dành riêng cho khách hàng trung thành v.v..)

4. Tương tác thông qua hoạt động mua sau (postpurchase)

Để tương tác với nhóm khách hàng không có chủ đích mua thì hoạt động marketing càng phải tinh tế hơn. Đây chính là một chiến lược hướng đến người tiêu dùng cuối cùng, nó đòi hỏi sự bài bản và lòng kiên trì. Chìa khóa ở đây là hiểu rõ tâm lý mua sau của người mua và phát triển chiến dịch cảm ứng đa điểm hiệu quả để củng cố thời điểm quan trọng đó.

Loại nội dung thích hợp để tương tác với khách hàng mua sau là:

• Chiến dịch nội dung mua sau hai lần chạm (read more & click to shop)
• Email cung cấp miễn phí sản phẩm, dịch vụ có giá trị
• Thiệp & quà tặng đúng dịp chứa nội dung về sản phẩm mà không yêu cầu bất kỳ điều gì thêm.

Kết luận

Chẳng hề đơn giản để thuyết phục một ai đó, vì thế đừng lãng phí quảng cáo bằng những nội dung vô bổ, sai mục đích và không có giá trị tạo ra chuyển đổi. Thật hạnh phúc khi là một khách hàng được lắng nghe và không có gì để băn khoăn khi tìm được đúng giải pháp trong một sản phẩm. Hãy chuẩn bị những nội dung có giá trị vào đúng thời điểm đủ để thu hút sự chuyển đổi đó.

Các bạn có thể đọc thêm các bài cùng thể loại trong chuyên mục chuyên mục Content Marketing.