Thượng đế hóa trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh tiếp thị là gì?

Tất cả chúng ta đều thích được quan tâm, chú ý bằng cách này hay cách khác. Khi được trải nghiệm một dịch vụ mua hàng chu đáo, tận tình chính là lúc phương thức biến khách hàng thành thượng đế được áp dụng hiệu quả.

Thượng đế hóa trải nghiệm khách hàng 

Là kiểu trải nghiệm được thiết kế với chủ đích đem đến cho khách hàng cảm giác được phục vụ, chăm sóc đặc biệt như thể họ là người quan trọng nhất đối với bạn. Không có họ, không thể có sản phẩm của bạn. Để thượng đế hoá một trải nghiệm, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là yếu tố then chốt và đặc biệt quan trọng. Nó liên quan đến việc bạn đào tạo đội ngũ nhân sự này với những phẩm chất, cung cách phục vụ và tâm thế luôn hướng về khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Điều đó không có nghĩa là “bạn luôn sai”, mà nó chỉ có nghĩa là bạn chấp nhận rằng “khách hàng luôn đúng” tại mọi thời điểm, trong hầu hết các tình huống, kể cả những tình huống diễn ra sự cố. Với tâm thế này, thái độ của bạn sẽ giúp hoá giải mọi sự cố đến từ phía khách hàng, và thương hiệu của bạn được hưởng lợi gián tiếp từ sự “truyền miệng” của họ một cách rất tự nhiên.

Thái độ nói thay tất cả

Đây là góc nhìn thấu hiểu tưởng dễ mà cực kỳ khó thực hiện, bởi vì cảm xúc của mỗi người là thứ khó kiểm soát. Để chu đáo với một khách hàng trong trải nghiệm của họ đòi hỏi sự kiên nhẫn, thời gian, cuối cùng là cách bạn chọn giới thiệu sản phẩm phù hợp với họ - để họ có thể phát huy được quyền đưa ra quyết định cuối cùng.

Quyền đưa ra quyết định 

Trong trải nghiệm khách hàng là thượng đế, cách bạn giao lại cho khách hàng quyền đưa ra quyết định cuối cùng chính là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của trải nghiệm. Không “thương đế” nào muốn cảm thấy bị ép buộc phải mua, hoặc cảm thấy quá ít sự lựa chọn dành cho họ (hoặc nếu bạn muốn nhìn theo hướng khác, quá nhiều sự lựa chọn cũng không ổn trong trải nghiệm này).

Nó đòi hỏi cách bạn “thấu hiểu” khách hàng, nhu cầu và nguyện vọng của họ được gói gọn trong các sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua một số yếu tố mang tính nhất quán. Khác với trải nghiệm cá nhân hoá sẽ tuỳ ý điều chỉnh theo tính cách của người dùng, trải nghiệm khách hàng là thượng đế luôn cần tính nhất quán và khéo léo trong cách bạn truyền tải thông điệp đến người mua.

Quan điểm cái phổ quát và cái cá biệt

Cái phổ quát hiểu đơn giản là cái đã được công nhận rộng rãi mà nếu vi phạm thì người vi phạm sẽ phải chịu sự công kích từ số đông. Ngược lại, cái cá biệt là cái đã được riêng cá nhân một người tự trải nghiệm và biết rằng “nó đúng với tôi” dù không không đúng với số đông. Hai quan điểm này thường xung đột nhau dẫn đến những trải nghiệm khách hàng không như mong muốn.

Trong trải nghiệm khách hàng theo hướng thượng đế hoá, nếu bạn dung hoà được hai thái cực này thì bạn thành công, ngược lại sẽ xảy ra vấn đề. Bạn có thể tạo ra nhiều điểm chuyển đổi ở giữa xoay quanh sự va chạm này để khi sự cố diễn ra, chúng ta và cả khách hàng vẫn có “một đường lui khác - một giải pháp khác”. Hiểu về phạm trù cái phổ quát và cái cá biệt là mấu chốt đem đến sự thành công trong các trải nghiệm được xây dựng để biến “khách hàng thành thượng đế”.

Hy vọng với những chia sẻ đơn giản trong bài viết sẽ giúp bạn mở ra những cách nhìn thú vị về trải nghiệm khách hàng. Hãy xem thêm video về “Dòng chuyển đổi hành vi của khách hàng thông minh” tại kênh YouTube của Core Content để hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng là thượng đế nhé.