Nhìn khách hàng dưới dạng nét tính cách

Đừng đọc bài viết này theo cách hướng ra bên ngoài, tôi muốn nói rằng bạn hãy đọc nó hướng vào bên trong chính bạn, bằng cách nhớ lại những kinh nghiệm mua hàng mà bạn từng trải qua - với chính bạn (đọc bằng hồi tưởng cảm xúc). Bạn sẽ phát hiện ra những góc nhìn thú vị.

Thông điệp của bạn được tạo ra qua tay những ai?

Người đọc sống ở đâu? Điều này quy định văn hoá đọc của họ.

Người đưa thông điệp đến cho họ là những ai? Điều này quyết định thông điệp của bạn có được họ tiếp cận và sử dụng không, khi nào?

Nét nhân cách nào sẽ dịch thông điệp của bạn? Điều này quy định trải nghiệm khách hàng theo cách cá nhân hoá cụ thể cần phải như thế nào.

Ai là người sẽ “kiểm duyệt” nội dung của bạn trước khi đến được tay họ? Điều này quy định văn hoá tiêu dùng của một nhóm người - thường là gia đình của họ.

Bạn có thể sở hữu một nội dung rất hay và bạn nghĩ rằng nội dung đó rất phù hợp với người đọc. Nhưng nội dung này cũng sẽ bị “khấu hao” trong suốt quá trình kể từ khi xuất hiện trên các công cụ tìm kiếm và nền tảng nội dung cho đến thời điểm người đọc nhận được nó.

Điều này nghe qua thật buồn cười - nhưng nó lại thật sự tồn tại. Bởi vì người tiếp cận với nội dung của bạn là rất nhiều, sau đó mới đến người dùng cuối cùng và gần như bạn không thể thay đổi quá trình này. Điều duy nhất mà bạn có thể làm là hiểu được những loại - lớp khách hàng được phân tán và bao quanh người dùng cuối của bạn và tìm cách để nội dung sản xuất ra sau khi đã bị khấu hao như một quy luật rồi, vẫn còn đủ sức để truyền tải thông điệp đến họ.

Bài viết này sẽ chia sẻ đến bạn 3 loại khách hàng cơ bản mà một nội dung dù dưới hình thức biểu đạt nào miễn là có đối tượng để hiểu nó (bài viết, video, hình ảnh, phim ảnh, câu chuyện, v.v..) đều cần đảm bảo sẽ cung ứng đúng cách và đủ lượng thông tin đến họ. Đây không phải là một khái niệm mới, nhưng được Core Content giải thích lại từ góc nhìn bên trong, hy vọng sẽ phần nào cung cấp cho bạn một hướng tiếp cận thú vị.

Người tiêu dùng - Nhóm khách hàng phân tán

Người tiêu dùng là người có khả năng mua, có tiềm lực để mua những sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp. Điều khiến họ có quyết định quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn không nằm ở “nhu cầu” của họ.

Đây là nhóm khách hàng phân tán sự chú ý của họ cho rất nhiều vấn đề trong cuộc sống, mà tiêu dùng là một phần trong số đó. Một trong những đặc trưng lớn của nhóm khách hàng gọi là người tiêu dùng này mà bạn cần quan tâm chính là thời gian và cách vận hành quỹ thời gian của họ. Thời gian của họ sử dụng là thời gian bị phân mảnh với những thuộc tính mang đậm màu sắc văn hoá tiêu dùng của cá nhân. 

Có người thích mua sắm trước các sự kiện quan trọng, nhưng trong sự kiện và sau sự kiện thì không. Ngược lại có người sẽ chi đậm một khoản tiêu dùng sau sự kiện đặc biệt nhưng trước sự kiện và trong sự kiện thì không.

Ví dụ Ngọc sẽ mua sắm trước khi có kế hoạch đi du lịch, đi sinh nhật để trông mình hoàn hảo nhất; Nhưng Lan lại chỉ mua sắm sau khi việc du lịch hay sinh nhật kết thúc vì cô đã rút ra một vài bài học quan trọng sau mỗi dịp như vậy.

Cả hành vi của Ngọc hay Lan đều là hành vi tiêu dùng bình thường đối với họ. Phễu nội dung của bạn ngay khi bắt đầu phải rộng đủ mức để đón được cả Lan và Ngọc. Điều này nằm ở việc bạn có xem những hành vi của Lan hay Ngọc là bình thường hay không và bạn có sản xuất ra được những nội dung cho cả hai xem và cả hai đều chú ý hay không.

Một ví dụ dễ thấy khác là người ta sẽ có thói quen mua sắm nhiều hơn vào ngày họ có lương - đây là một thói quen tiêu dùng của những khách hàng “có tiềm lực”.

Như vậy, vào những thời điểm “có tiềm lực” mua lớn thì những khách hàng trong các ví dụ trên sẽ gia tăng cơ hội trở thành người tiêu dùng có nhu cầu với sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Khách hàng được nhắm đến - Nhóm khách hàng mục tiêu 

Nhóm khách hàng được nhắm đến là nhóm khách hàng với “nhân dạng” (buyer persona) đã được xác lập chi tiết, rõ ràng và cụ thể. Đây là những người mà khả năng rất cao sẽ mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn (người thanh toán, người chi trả).

Đó có thể là khách hàng đã dùng những sản phẩm của bạn rồi hoặc có thể là người được các nghiên cứu uy tín của bạn khi khảo sát đã khoanh vùng được chuẩn xác từ các Test. Hoặc là người đã được bạn xử lý và sàng lọc từ hệ thống data.

Đây là những tập khách hàng đã được hệ thống của bạn phân loại và điển hình hóa bằng thông tin. Họ có những thuộc tính cá nhân nổi bật riêng và bạn có thể chuẩn bị những nội dung khác nhau cho từng tập riêng lẻ khi quảng cáo nội dung đến họ. Bạn hiểu họ thích gì, thói quen của họ là gì và cá nhân hoá được các trải nghiệm khách hàng để tạo ra những nội dung dành riêng cho họ. Thời gian của họ không còn bị phân mảnh vì bạn đã xác lập được vòng lặp thời gian của họ. 

Ví dụ Ngọc luôn mua đầm và dành chi phí cho đầm là nhiều nhất trước mỗi lần đi chơi, sau đó đến áo. Ngọc rất ít mua giỏ xách nhưng bù lại cô cũng mua kha khá giày.

Lan mua gì tuỳ thuộc vào loại sự kiện mà cô đã tham dự, nếu cô tham dự tiệc sinh nhật thì Lan sẽ mua nhiều đồ làm đẹp sau đó, nếu cô tham dự sự kiện công nghệ, cô sẽ thay mới một số món đồ công nghệ. Thời điểm mua sắm của cả hai thường dồn dập trong vòng một tuần và giảm dần vào tuần thứ hai, ngưng hẳn sau tuần thứ ba.

Người dùng cuối - Người sử dụng sản phẩm của bạn

Người chi trả chưa chắc là người sử dụng sản phẩm. Nếu sản phẩm hay dịch vụ của bạn chỉ nhắm vào người sẽ chi trả mà không quan tâm đến người sử dụng thì vòng đời sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ ngắn. 

Ví dụ Hải là bé trai 8 tuổi, rất thích giày thể thao siêu nhân. Nhưng người mua giày cho bé không thể là Hải được mà sẽ là người có tầm ảnh hưởng với bé - thường là cha mẹ, anh chị lớn hoặc ông bà bé.

Bạn phải xem ai là người sẽ quyết định mua giày nào cho Hải để sản phẩm được bán, nhưng bạn phải quan tâm ý thích của Hải (bé thích giày siêu nhân) để làm ra những sản phẩm mà đảm bảo Hải sẽ muốn dùng nó và tạo tiền đề để mẹ bé mua tiếp những món đồ tương tự cho lần sau ở cửa hàng của bạn.

Nội dung được truyền tải đến Hải phải dễ hiểu, thu hút bé trong 3 giây đầu tiên và không vi phạm những chuẩn mực của người chi trả cho bé (ở đây là mẹ bé) thì sản phẩm mới đến được tay bé.

Hy vọng với những chia sẻ về ba loại khách hàng trên từ Core Content sẽ giúp bạn có một góc nhìn tổng quan nhằm tạo ra một phễu nội dung tiếp cận được đến nhiều loại khách hàng. 

Bạn có thể theo dõi thêm video "Flow của khách hàng không quan tâm và cách tiếp cận" tại kênh YouTube của Core Content để có những trải nghiệm cụ thể hơn nhé.